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第1909章 娱乐业客户营销心理学暨从业人员业务能力提升理论培训（第2页）

“不会不会。”豹纹裙笑出声，“你是在教我。”

李乐笑了笑，“这就叫服务意识。好的服务，不是让客人觉得你多牛，是让客人觉得自己在你面前变牛了。”

“你们知道有个词儿，叫情绪价值么？你们提供的，就是这种价值。”

“情绪价值”这个词，在这年头，还算个新鲜词。一帮姑娘听得有些茫然，又有些触动。

“那怎么提供好这个价值？”李乐语气不疾不徐，“第一条，认人。”

“你们每天见的客人，形形色色。。。。。。你得学会看。看什么？看他的穿戴，看他的言谈，看他的眼神，看他点的酒，看他进门时的姿态。”

“做生意的那种，”他说，“点酒不会太贵，但也不会太便宜。话不多，喜欢听人说。这种人，你要让他觉得你懂事，让他觉得在你面前可以放松。别急着推销，别急着劝酒，稳稳当当陪着，他自然会记住你。”

“暴发户那种，”他嘴角勾了一下，“喜欢点最贵的酒，说话嗓门大，喜欢被捧着。这种人，你要让他觉得他有面子，让他觉得在你面前是个大人物。”

“他吹牛的时候，你要认真听，适时点头，适时惊叹。但别当真，他的话，听过就算了。”

“假文化人那种，最难伺候。他们喜欢拽文，喜欢跟你谈人生谈理想谈情怀。你听不懂没关系，但得装出在听的样子。偶尔问一两个问题，让他们有发挥的余地。这种人，其实最寂寞，他们需要的不是酒，是一个听众。”

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“还有一种，点最便宜的酒，话最少，眼神躲闪。这种人，你别去戳他的痛处，也别太热情让他不自在。就安安静静陪着，偶尔递句话，让他觉得有人愿意搭理他，就够了。这种人，其实最好伺候。但也最难伺候。因为你需要看懂他的状态，配合他的节奏。他动，你动，他静，你静。这叫情绪同步。””

几个起初只是好奇的姑娘，眼神渐渐变得专注，以往似乎，也有队长和前辈讲过，但是，好像没这“哥”说的好懂。

“再有，聊天。”

李乐端起边上的一杯矿泉水，润了润嗓子，“聊天是门学问。不是让你背课文，也不是让你耍贫嘴。是让你学会，接话。”

“不是所有客人都一个样。有的就是来找乐子，图热闹，那你就得放得开，能玩能闹，气氛组担当。有的心事重重，可能就是想来喝闷酒，找个不说话光听着的，那你话多就惹人烦。有的是来谈生意的，那你可能还得懂点门道，能接上几句话，不能一问三不知。”

他看向一个穿着旗袍的演员，“比如你说，今天好累。客人说，累就歇会儿。你怎么接？”

姑娘眨眨眼，“我就说，谢谢老板关心。”

李乐摇头，“太直。你这么说，话就断了。你应该说，是有点累，不过看见老板你就高兴了，累也值了。这话说出来，他心里舒服，而且给你留了继续聊的空间。”

姑娘若有所思。

“再比如，”李乐转向一个短发姑娘，“客人跟你说生意上的事，你不懂，怎么办？”

短发姑娘想了想，“那就……听着，倾听？”

“听着没错，但不能光听着。”李乐说，“你得学会问问题。问那种让他有话可说的问题。”

“比如他说最近生意不好做，你不能光说哎呀老板这么厉害肯定没问题，你得稍微知道点皮毛，能问一句，是渠道问题还是回款问题？或者，听说最近政策紧了，老板你那行受影响大吗？这么一问，就显得你上心，不一样。你就问，他就有话接了。你一问他，他觉得你关心他，觉得你懂事。这就叫扮演好听众。”

“客人聊股票，你起码得知道牛市熊市是啥吧？聊车，BBA总得分清吧？聊最新的电影、流行的歌，你得能跟上。这就是知识储备，平时多看看新闻，翻翻杂志，哪怕听听收音机，别两耳不闻窗外事。提升一下个人素质，哪一行拼到最后，拼的就是文化。文化能让你和别人形成差异。”

“为什么古代樊楼里的姑娘们，就是陪着那些达官贵人，文人骚客，巨富商贾隔着帘子，脸都不见，光聊个天，就能上百两银子？原因就在这儿，什么都能聊。。。。。。”

李乐像在聊家常，可内容却一点点深入。

“第三条，”他伸出第三根手指，“记住人。”

“场子里人来人往，你不可能让每个客人都记住你。但总有那么几个，消费能力不错，为人也相对大方，或者就是单纯跟你聊得来。”

“这种，就是你的重点。记住他爱喝什么酒，喜欢唱什么歌，上次聊过什么。

下次他来，你要是能一眼认出他，叫出他的称呼，记住他上次说过的事，哪怕是随口提的一句，比如他养了条狗，比如他女儿今年高考？主动提起，王总，上次您说那项目怎么样了？李哥，今天还喝黑方吗？我让他们冰着。感觉立刻不一样，你就赢了。”