三五小说网

第1854章 诶，干房地产不？（第3页）

走到四楼最里头，一间最大的办公室，门口挂着“客服部”的牌子。

门开着，里面几十张办公桌密密麻麻排列，坐了约莫一半的人，几乎每个人头上都戴着耳麦，面前除了电脑屏幕，还贴着便签，写着各种常见问题和标准应答话术。

键盘作响，夹杂着此起彼伏的“您好，景东客服”、“请问您的订单号是？”、“很抱歉给您带来不好的体验……”弥漫着一种高强度、标准化作业特有的紧绷感。

本小章还未完，请点击下一页继续阅读后面精彩内容！

李乐在门口站定，朝里望了望，问刘樯东，“所以，你还在招客服，是准备把这一屋子都填满？”

“对，这边是五月刚弄的，原来十二楼那边也留了一部分。”刘樯东也看着里面，眼神里有种看着自己一手搭建起来、正在隆隆运转的机器般的专注，“以前哪有什么正经客服部，算上我这个光杆司令，满打满算也就五六个人，既要管进货、搬货，还得接电话、处理投诉。”

“那会儿一天销售额十来万，咬咬牙，还能撑。现在，”他顿了顿，语气里带着点不可思议，又混着自豪，“一天奔着四十万去了，访问量、咨询量、售后问题，那是几何级数往上翻。”

“不三班倒，根本盯不过来。不把队伍拉起来，把流程理顺，服务质量立马就得垮。钱是多了，可这伺候人的活，一点没轻松，反而更难了。”

两人往里走着，看着这片忙碌的“战场”。

边上，一个女孩大概是遇到了难缠的客户，眉头紧锁，语气却依旧保持着训练有素的柔和，“先生，您的心情我非常理解，包裹显示签收但您没收到，这肯定着急……您提供一下单号好吗？我立刻帮您核查物流公司的反馈……”

另一个男员工则对着麦克风飞快地重复操作步骤，“您打开浏览器，对，地址栏输入三大不留点儿，360小写的必有外，然后在我的订单里找到申请退货……能，能退，我们不是掏你钱包。。。。。”

“你刚才和那个刘主管说的客服系统，也是新上的？”李乐问了句。

“昂，”刘樯东点头，“原来的土办法彻底不行了。这还是找小陆总给搭的架子，需求是我们提的，他领着人搞的。”

“试用阶段嘛，bug多得跟蜂窝煤似的，今天这儿堵，明天那儿漏，正常。刚那延迟问题算小的，前天还出过单子吞了的邪乎事。小陆总这个月回长安了，一般都是远程给解决，刚才电话没联系上，估计正忙别的。”

李乐笑了笑，“对客服这么上心？我见过不少老板，觉得客服就是个成本中心，能压就压，能省就省，接接电话、应付一下投诉就完了。”

刘樯东扭过头，看着李乐，眼神带着点执拗，“不上心不行。李乐，咱们说白了，就是二道贩子，我们不生产电脑，不生产光盘，不生产任何一件摆在网页上的东西。我们的价值在哪儿？”

他指了指客服部里那些戴着耳麦、语速飞快的身影。

“在这儿，在每一个跟客户打交道的环节。技术驱动也好，平台搭建也好，物流提速也好，烧钱打广告也好，所有的动作，起点和终点，都得落在客户满意上。得让他们觉得，在你这儿买，比在别处买，更放心、更省心、甚至更开心。”

“这不是什么虚头巴脑的口号，这是活命的根本。客户的信任，像沙堆的塔，你服务跟不上，出一个大纰漏，或者天天出小毛病，这塔说塌就塌。”

“你别把景东想成一家商贸公司，就把它当成一家……服务公司。卖货只是我们提供服务的一个环节，甚至不是最重要的环节。”

“怎么让客户从知道你，到点开你，到下单，到收货，到用着没问题，甚至出了问题能顺顺当当解决。这一整条链子，每一环都是服务，都得抠，都得做好。想通了这一点，你就知道我在客服上砸人、砸钱、砸系统，不是成本，是投资，是保命。”

李乐静静地听着，末了，抬手拍了拍刘樯东的肩膀：“行。就冲你这服务公司的认识，你比市面上那些只顾着烧钱买流量、刷数据的电商大佬，境界高了不止一层。他们还在琢磨怎么骗用户进来，你已经想着怎么把用户养住了。”

刘樯东似乎不太习惯这种直接的赞许，扯开话题，“少来。上楼，别在这儿戳着了，影响人家工作。”

两人进了电梯，刘樯东按下12楼的按钮，“你这是从腐国念完经回来了？”

“大前天才落地，”李乐靠着电梯门框，“中间拐了个弯，去西天……哦不，去丑国取了趟经。”

“丑国？”

“去过？”

刘樯东眼神飘了一下，似乎在回忆什么，“两千年初，我去过一趟。走马观花，洛杉矶、旧金山、纽约，溜达了一圈。”